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做物業管理,必須有效及時處理業主投訴

更新時間:2020-01-07 10:33:17點擊次數:471次字號:T|T

01耐心傾聽,不與爭辯

物業管理企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業管理投訴,讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時,要用“是”、“對”“的確確實如此”等語言,以及點頭的方式表示自己的同情,不要打斷業戶說話。因為中途打斷,就會使業戶造成的印象是:一是業戶的投訴是明顯錯誤的;二是業戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業戶說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。

與此同時,物業管理企業還可以通過委婉的方式不斷地提問,及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴,物業管理企業千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對業戶的感情表示理解,爭取******限度地與業戶產生感情上的交流,使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴,是對物業管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見,心里有怨氣,此時若一味解釋或反駁業戶投訴,業戶認為物業管理企業不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突?!?/span>

02詳細記錄投訴內容

 仔細傾聽業戶的物業管理投訴的同時,還要認真做好投訴記錄,盡可能寫得詳細點、具體點,內容包括:投訴的時間、地點,投訴者姓名、聯系電話(含BP機、手機、家庭電話、單位電話、應急聯絡電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。

 因為做好記錄,不僅可以使業戶講話的速度由快轉慢,緩沖其激動而不平的心情,這還是一種讓業戶安慰的方式。

 03表示同情并加強交流與溝通

當聽完以及記錄完業戶的投訴之后,物業管理企業應對業戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍,看看是否搞清楚了業戶所投訴的問題所在,便于進一步進行處理解決??梢哉f:“鬃先生、小姐/女士,您是說…………,是嗎?”、“鬃先生、小姐/女士,您認為…………,對嗎?”“鬃先生、小姐/女士,您所投訴的問題是不是這樣…………?”等。經過帶有提問的投訴內容的復述,要求業戶給予肯定或否定。有時候,業戶聽完物業管理企業的復述后,會說:“是的、是的,就是這樣”或“對、對對,我就是這個意思”。當業戶所表述的投訴內容表達不清楚,或對物業管理企業的傾聽沒有真正理解時,也會說:“不,不是這個意思,我是說…………”等。

對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業戶的心態得以平衡??梢哉f一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”、“對這件事情發生在您身上,我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的,我完全理解您現在的心情”、“如果遇到我,也會這樣的”等等。如果業戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應上前主動對其表示關懷,說一些關心體貼入微的話如“不好意思,請您消消氣,不要這樣”、“請您不要生氣,這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。

物業管理企業要有“角色轉換”、“將心比心”處理物業管理投訴的心態,轉換一下位置,設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業戶,******限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、發怒時,更應該說一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化,從敵對轉向合作,從僵硬轉向融洽,從互不讓步轉向相互讓步,如此才能有利于問題的解決。

物業管理企業要盡可能投其所好,找出共鳴點,與其交朋友,這樣就更能接近投訴者,達到心與心的交流與溝通,正如所謂“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感,因為在人與人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤滑劑,可以使原來的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。

04判定物業管理投訴性質

 首先應確定物業管理投訴的類別,然后判定物業投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,物業管理人應該迅速答復業戶,婉轉說明理由或情況,真誠求得業戶的諒解。同時要注意:對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過多糾纏。如屬合理有效的物業管理投訴,物業管理企業一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時,注意要緊扣所投訴的問題點,不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間,******能告訴業戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關系,只要向業戶說明情況,相信業戶也會通情達理的。

05立即行動盡快處理投訴內容

拖延處理業戶的投訴,是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的******方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量,這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業戶失去對物業管理企業的信任,***終導致“大意失荊州”的慘局。

物業管理投訴處理完畢后,物業管理企業要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶,這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節,則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業戶口頭投訴可以用電話形式回復,一般不應超過一個工作日;業戶來函投訴則應以回函形式給予答復,一般不應超過三個工作日,特殊情況下不得超過一周?;貜蜆I戶可以向業戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,從另外一個角度說,及時的回復可顯示物業管理企業的工作時效。

06感謝業戶的意見和建議

物業管理企業可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔,進行分析、評價、檢討,總結教訓與經驗,完善和改進管理及服務工作,從中積累處理個案的經驗。同時,物業管理人處理完物業投訴后,******給每一位投訴的業戶發放一份“感謝函”,感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持,這樣反而會使投訴得到物業管理企業與業戶和諧共處的溝通環節,或許還會出現意想不到的良好的效果。

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